Community management : de quoi s’agit-il exactement et quel est son intérêt ?

Face à l’essor fulgurant des médias sociaux, le « community management » s’impose aujourd’hui comme une véritable nécessité pour les marques et les entreprises. Ces dernières ont tout intérêt à travailler leur présence sur les réseaux sociaux pour promouvoir de manière optimale leurs activités. Pour s’assurer d’atteindre cet objectif, de véritables compétences sont indispensables. C’est là qu’intervient le « community manager » : un professionnel qui a pour mission principale de développer la visibilité et de soigner l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux.

Le « community management » trouve son utilité aussi bien dans les grandes structures que dans les PME. Il est également bénéfique quel que soit le secteur d’activité, B2B comme B2C.

« Community management » : de quoi s’agit-il exactement ?

Le « community management » est la gestion de l’e-réputation d’une entreprise ou d’une marque sur les réseaux sociaux et sur toutes les plateformes communautaires. Cela inclut la création d’une communauté, mais aussi l’animation, l’interaction et la fidélisation de la communauté créée.

Cette discipline est prise en charge par le « community manager ». Ce professionnel dispose d’une parfaite maîtrise des réseaux sociaux. Selon les besoins de la marque ou de l’entreprise, il peut intervenir sur la plupart des réseaux sociaux, dont Facebook, Instagram, WeChat, LinkedIn, ou encore TikTok. Il peut aussi être amené à interagir avec les internautes sur les blogs de l’entreprise, les forums de discussion et les wikis.

Autrement dit, le « community manager » peut être en charge de tous les comptes médias sociaux de l’entreprise. Il est présent sur toutes les plateformes où il est potentiellement possible de trouver des prospects. Son rôle principal est de donner de la visibilité aux médias sociaux de l’entreprise. Dans cette optique, le « community manager » se doit de mettre en place une stratégie de communication permettant à l’entreprise d’atteindre ses objectifs. Cela implique notamment la création de contenus adaptés aux réseaux sociaux et qui créent de l’engagement auprès de l’audience cible.

Le « community manager » s’assure d’établir un dialogue convivial, moins formel, mais productif entre l’entreprise et les internautes. Pour garantir cette convivialité, il doit gérer avec diplomatie les différents commentaires et avis des internautes sur l’ensemble des médias sociaux de l’entreprise. Véritable intermédiaire entre l’entreprise et les internautes, il s’occupe aussi de la relation client sur les médias sociaux. Ce qui requiert une certaine réactivité et une certaine disponibilité.

Les réseaux sociaux étant un univers très volatile où tout peut rapidement devenir viral, le « community manager » doit aussi maîtriser la communication de crise. Il doit savoir gérer calmement et rapidement les « bad buzz » et les polémiques. Poste très stratégique dans le marketing digital, le « community manager » est généralement rattaché au service marketing et communication des entreprises.

Pourquoi travailler sa présence sur les réseaux sociaux ?

En 2024, les médias sociaux représentent un canal non négligeable pour développer le chiffre d’affaires et par conséquent, la croissance des entreprises. Ils s’imposent aujourd’hui comme un vivier important de leads commerciaux. C’est donc un canal pertinent à exploiter pour soutenir ses activités de vente en ligne.

Selon les récentes statistiques, on compte aujourd’hui pas moins de 50 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux en France. De nombreux Français y passent alors en moyenne 1 h 48 mn par jour. Une part importante des socionautes utilise les réseaux sociaux pour garder le contact avec leurs familles et leur proche. Cependant, près de la moitié s’en sert pour rechercher des marques et des produits.

La présence sur les réseaux sociaux ouvre également la voie à d’autres avantages. Elle permet notamment d’optimiser l’image de marque de l’entreprise d’une part, et celle de ses prestations de l’autre. Cela, grâce notamment aux retours des clients qui ont plus de facilité à communiquer sur les réseaux sociaux où l’ambiance est nettement plus conviviale.

Pour profiter pleinement de tous ces avantages, il faut faire plus qu’être présent sur les réseaux sociaux. Il convient également de dynamiser ses comptes sur ces plateformes : d’où la nécessité du « community management ». En véritables experts, le « community manager » est en mesure d’élaborer une charte éditoriale adaptée pour rendre les réseaux sociaux de l’entreprise vivants et dynamiques.

De manière générale, cette charte éditoriale doit consigner la fréquence de publication sur les réseaux sociaux. Idéalement, un contenu doit être publié au moins journalièrement pour préserver l’engagement de sa communauté et développer une image forte de l’entreprise.

Pour se démarquer, la charte éditoriale doit également définir une stratégie de contenu original et authentique. Les contenus publiés doivent permettre de divertir et d’informer les abonnés, tout en promouvant les différentes offres de l’entreprise.

Le « community management », une aide précieuse au « social selling »

La vocation première du « community management » n’est aucunement la vente. Cependant, cette discipline peut être d’un grand soutien au service commercial des entreprises. En effet, réalisée dans les règles de l’art, cette discipline permet d’aligner les besoins marketing et commerciaux des entreprises. Pour atteindre les objectifs de vente de l’entreprise, le « community manager » et le responsable du « social selling » ont tout intérêt à collaborer. Cela, aussi bien dans le secteur du B2B que dans celui du B2C.

En établissant une connexion émotionnelle forte avec la communauté, le « community management » permet de collecter des informations intéressantes. Traitées et exploitées convenablement, les données collectées permettent d’affiner ou si besoin, de réajuster la stratégie de « social selling » des entreprises. Bien évidemment, pour s’assurer de booster les ventes de l’entreprise, il est primordial d’investir les réseaux sociaux où l’audience cible est la plus présente. Une étude préalable s’impose alors en ce sens. Agence digitale spécialisée dans le webmarketing digital, Innovatio vous propose un accompagnement sur mesure pour l’atteinte de vos différents objectifs. N’hésitez pas à prendre contact avec notre équipe pour en savoir plus sur l’ensemble de nos offres de services.