Le storytelling pour redorer votre image de marque après un bad buzz

Le bad buzz est un phénomène particulièrement redouté en entreprise. Attaquée de toutes parts, l’entreprise se retrouve dépossédée de son discours de communication. Pour contrer la tornade médiatique, le storytelling apparaît comme la solution idéale. À condition d’être parfaitement maîtrisé, le storytelling va permettre à l’entreprise de capitaliser sur le bad buzz pour avancer.

Comprendre ce qu’est un bad buzz

Un bad buzz est un phénomène de buzz, c’est-à-dire de « bouche à oreille » négatif, qui se déroule et s’amplifie sur le réseau Internet. Destructeur, le bad buzz altère la communication de l’entreprise, de la marque ou de la personne publique qui le subit. Ces dernières années, le phénomène se produit de plus en plus souvent, notamment sur les réseaux sociaux. Il est devenu très simple pour le public de ruiner l’image d’une marque au moindre écart marketing, aussi minime soit-il. Il suffit qu’un internaute s’offusque pour qu’il embarque avec lui des millions de personnes.

Pour mieux gérer un bad buzz, il est essentiel de comprendre son fonctionnement. Concrètement, le phénomène se déroule en 4 étapes. Un internaute réagit mal face à une action ou un discours de l’entreprise. Il fait part de son mécontentement sur Internet, par exemple sur les réseaux sociaux. Ensuite, son post est relayé par d’autres internautes du même avis. C’est alors que se produit l’effet boule neige : les avis négatifs se multiplient et la situation s’envenime. À ce stade, le phénomène peut devenir incontrôlable pour l’entreprise incriminée.

Pourquoi faut-il vraiment craindre le phénomène du bad buzz ?

S’il n’est pas maîtrisé à temps, le bad buzz peut détruire complètement l’image de marque d’une entreprise. Les clients n’ont plus confiance en la marque et ne cherchent plus à acheter les produits. Ils souscrivent moins, voire plus du tout, aux prestations de l’entreprise. En somme, un bad buzz peut provoquer la chute des ventes et donc, la baisse considérable du chiffre d’affaires de l’entreprise. Ces conséquences sont visibles immédiatement ou dans les heures qui suivent le début du phénomène bad buzz.

Lorsque la situation devient trop complexe, certaines entreprises préfèrent se murer dans le silence et attendre que la tempête se calme. Toutefois, cette démarche n’est pas recommandée, surtout si vous souhaitez maintenir l’entreprise à flot. Pour contrer le bad buzz, il est plutôt préférable de prendre la parole. Pour un discours maîtrisé, il convient toujours de faire appel à un allié marketing de choix : le storytelling.

Comment le storytelling peut aider l’entreprise à mieux affronter un bad buzz ?

Le storytelling consiste à raconter une histoire qui, selon les cas, fera la promotion d’un produit ou d’une marque. L’histoire doit idéalement être émouvante et rassurante pour susciter l’attention et réveiller des émotions fortes chez les consommateurs. Par exemple, il est possible de provoquer de la tristesse, de la joie ou de l’espoir. Pour se faire pardonner d’un déboire, l’entreprise peut aussi faire appel à la nostalgie des consommateurs. Il s’agit là par exemple de rappeler la bonne vieille époque. Ainsi, plus la connexion émotionnelle établie est puissante, plus c’est mieux c’est pour l’entreprise.

Ainsi, rien de mieux qu’une belle histoire pour contrer la crise de baz buzz. Selon les cas, l’histoire permet d’expliquer un malentendu, de rétablir stratégiquement la vérité et aussi de présenter avec tact ses excuses. Le storytelling va donc permettre de structurer la mise en discours de la vérité de l’entreprise.

Que faire si l’origine du bad buzz est parfaitement justifiée ?

Dans le cas présent, reconnaître son erreur reste la plus sage des décisions. Ensuite, il faut expliquer le contexte dans lequel l’incident est survenu en misant sur la force du storytelling. Il est primordial de détailler au public les mesures que l’entreprise prend pour réparer ses erreurs. Enfin, il faut définir et expliquer les démarches que l’entreprise envisage de suivre pour capitaliser sur l’incident et continuer à progresser.

Quelle structure de storytelling utiliser si le bad buzz n’est pas fondé ?

Pour l’entreprise, l’objectif est donc d’essayer de rétablir la vérité de façon très ferme. Il s’agit ensuite de mettre en avant les possibles raisons du baz buzz. Il convient alors de parler plus en détail de la vérité, de ses implications positives et des conséquences du bad buzz sur l’entreprise. Dans tous les cas, il est primordial de montrer que l’entreprise peut remonter la pente et capitaliser sur cet incident pour continuer à aller de l’avant.

Quelle que soit la situation, il est important d’être réactif dès que le bad buzz commence à circuler et à enfler sur Internet. Pour mieux gérer la situation, faites appel aux services d’un professionnel de la communication digitale. Prenez contact avec Innovatio pour mettre rapidement en place une stratégie de storytelling efficace. Nos experts pourront vous accompagner pour formuler des discours de storytelling pertinents qui vont permettre de contrer le bad buzz.